A mediados de marzo, cuando empezó a notarse el impacto de la pandemia del COVID-19, hablé con más de 40 minoristas sobre sus preocupaciones. Ahora que han pasado semanas, estos clientes siguen hablando sobre los retos a los que se están enfrentando, especialmente debido a los cierres y restricciones de sus tiendas físicas.
Los consumidores también están viviendo la incertidumbre. Más del 50 % de los consumidores estadounidenses han buscado qué está abierto o cerrado cerca de ellos en la última semana. Por eso, la presión recae ahora en las tiendas online de nuestros clientes, que se han convertido en sus tiendas más importantes, no solo para vender el inventario y generar ingresos, sino también para ayudar e informar a los clientes. Es una misión difícil, pero no imposible, por lo que he trabajado con mi equipo para identificar ocho estrategias que los minoristas pueden aplicar para ofrecer a los clientes experiencias de compra sencillas, relevantes y útiles.
1. Establece prioridades entre los retos a los que se enfrenta tu empresa
Es muy probable que tu equipo esté recibiendo un montón de solicitudes y nuevas ideas, pero no puedes abordar todas a la vez. Por eso, es clave establecer prioridades. Evalúa qué aspectos del diseño o los mensajes de tu sitio web están afectando negativamente a tu marca o a la experiencia de los clientes y céntrate primero en eso. Después, pasa a las optimizaciones que pueden mejorar la experiencia o el rendimiento.
Entre los aspectos que debes tener en cuenta, están el rendimiento de tu sitio web y la uniformidad de los mensajes en todos tus canales de marketing. También te recomendamos buscar formas de optimizar el servicio de asistencia y las promociones, así como gestionar el tráfico del sitio web y el volumen de transacciones. Céntrate en los proyectos que más impacto tengan y, después, define cómo quieres medir los resultados.
2. Optimiza la velocidad del sitio web
Ahora que muchas tiendas están cerradas, cada vez más consumidores están comprando online. Por eso, es fundamental que el sitio web de tu tienda pueda hacer frente a estos aumentos del tráfico online. Sigue estos consejos para optimizar la velocidad:
- Comprueba si los proveedores de tu red de distribución de contenido (CDN), como Akamai, Cloudflare o Google Cloud CDN, incluyen opciones para permitir que las solicitudes vayan más rápido.
- Muchos recursos del sitio web no necesitan actualizarse con las visitas recurrentes. Aplica métodos simples de almacenamiento en caché HTTP para mejorar los tiempos de carga de los usuarios recurrentes y reducir la carga del servidor con cambios mínimos en el código.
- Comprime las imágenes y el texto sin perder calidad visual para que tu sitio web se cargue más rápidamente.
- Implementa el intercambio de fuente para que los clientes puedan leer el texto de tu sitio web aunque la fuente principal no se cargue lo suficientemente rápido.
- Elimina las etiquetas que no se usan de tus gestores de etiquetas, depura el código CSS y JS y quita otras funciones obsoletas.
- Analiza regularmente la velocidad de tu sitio web con herramientas como Test My Site y PageSpeed Insights. Si quieres, puedes consultar más consejos sobre cómo aumentar la velocidad de tu sitio web.
3. Ofrece una experiencia de pago sencilla
El 76 % de los usuarios de smartphones tienden más a comprar en empresas cuyos sitios web móviles o aplicaciones les permiten hacer compras rápidamente. Asegúrate de que tu sistema de procesamiento de pagos sea rápido y sencillo. Además, busca nuevas formas de incorporar mejoras de personalización, como el almacenamiento de información de compra o artículos vistos recientemente. En resumen, todo tu sistema y tecnología deben ofrecer la mejor experiencia posible. Colabora con tus equipos de tecnología para analizar la infraestructura y la pila tecnológica de tu sitio web. De esta manera, podrás asegurarte de que funcionan sin problemas.
4. Aprovecha la tecnología para aliviar la demanda del servicio de asistencia
Más del 25 % de los compradores estadounidenses dicen que las marcas podrían resultarles más útiles si formaran a sus equipos de atención al cliente para gestionar de la mejor forma posible sus solicitudes en el momento. Teniendo eso en cuenta, ¿estás ofreciendo a los clientes la asistencia que necesitan hoy en día?. Recurre a tus equipos y bots de chat para informar a tus clientes de las actualizaciones del servicio, sé transparente y comparte recursos útiles. Permite que los clientes te envíen mensajes a través del portal de clientes y revísalos para que puedan recibir respuestas de forma rápida y fácil.
5. Usa recursos de calidad para mostrar alertas de información crítica
Sabemos que más del 95 % de los compradores españoles quieren saber cómo están respondiendo las empresas y marcas a la crisis. Usa la página principal de tu sitio web para compartir información sobre cómo estás ayudando a los clientes. Mantente fiel a tus principios, evita el lenguaje corporativo y asegúrate de que los banners y otras notificaciones del sitio web sean simples y claros, utilizando colores y fuentes agradables a la vista. Recuerda también que debes permitir que los usuarios puedan cerrar fácilmente los banners para seguir navegado por el sitio web.
6. Publica ofertas y promociones de productos relevantes
El cierre de tiendas no esenciales y las órdenes de confinamiento han influido en las rutinas de los consumidores y les han hecho cambiar sus prioridades. ¿Lo que muestras en tu sitio web sigue siendo relevante en esta nueva normalidad?. ¿Estás promocionando los productos que más pueden ayudar a los consumidores?. Recuerda que casi el 70 % de los españoles afirman realizar la mayoría de sus compras online.
7. Adapta la estrategia de tus creatividades y tu campaña de medios
Las rutinas y los horarios están cambiando para adaptarse a las normativas de aislamiento social y confinamiento, por lo que también están cambiando los comportamientos de compra. Los recursos de creatividades y las campañas de tu marca deben reflejar esos cambios.
- Actualiza tu contenido para atraer a los consumidores a tu sitio web en lugar de las ubicaciones físicas que podrían estar cerradas.
- Deja de publicar campañas en regiones en las que no puedas operar o en las que el contenido no parezca tener en cuenta la situación actual, como zonas en las que se ha interrumpido tu cadena de suministro o donde las tiendas estén cerradas.
- Desarrolla creatividades y mensajes de marca relevantes y empáticos. Consulta estos cinco principios para equipos de medios.
- Usa soluciones automatizadas para responder a señales en tiempo real y poder satisfacer la demanda de los clientes a la vez que optimizas tu presupuesto digital.
8. Muestra mensajes coherentes en los distintos canales
En esta situación impredecible, los consumidores lo tienen difícil para encontrar información fiable, por lo que la buscan online. Casi el 60 % de los compradores estadounidenses han buscado online qué está abierto o cerrado cerca de ellos en la última semana. Asegúrate de que tus mensajes reflejen lo que los clientes pueden encontrar en tu sitio web, como la disponibilidad de productos, los plazos de envío o tus mensajes de marca.
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